美国旅游问询中心考察报告
陈明远 陈韵彦
全球第二大旅游国——美国，旅游业总收入已高于法国，排名第一。然而，如此一个旅游强国竟然并不存在一个实体的国家旅游行政机关(NTO—National Tourism Organization)，这在全球199个国家当中可说是唯一无二的特例。在城市旅游管理上，政府权力下放的程度非常高，仅在州一级政府设旅游局(Departement of tourism)，而全国的旅游工作则划分归属于国家商务部的“旅游产业功能组”(Tourism Industries Division)负责。而且实质上这个功能组的工作更倾向于研究调查，几乎没有任何的旅游市场推广工作。那么，又是什么推动了全国旅游业的发展，创出了如此佳绩呢？我们在对美国旅游推广的考察中发现，美国遍布各地的1000多家旅游问询中心(CVB—Convention and Visitors Bureau )，在城市旅游推广和旅客服务中，扮演了极为重要的角色。
为了借鉴美国了旅游推广的经验，我们重点考察了美国旅游问询中心的建设情况。我们发现，美国旅游问询中心有如下特点：
一、定位于非盈利性组织，为当地旅游发展服务，为政府分担旅游推广责任。
1896年，美国第一个旅游问询中心建于密歇根州东南部的底特律市，最初的动机是为了吸引更多的商务会议。刚开始，这种民间组织发展得并不迅速，至1920年全国才只有28个中心。
它的高速成长期始于上个世纪60年代，明显受到1954年颁布的《国内收入法》(Internal Revenue Code)的影响。该法令的第501条第三（c）款明确定义了“非赢利性组织”及其设立目的、业务范围、和所对应的税率，统称为501(c)Groups[1]。绝大部分的旅游问询中心被界定为501（c）(3) 和501（c）(6)，“其使命是致力于推进其免税区域的经济发展，不能进行以赢利为目的的普通商业活动，其所有赢利应用于机构运作和业务发展上”。
旅游问询中心的法律定位明确了它的工作宗旨和原则。这种以参与公共事务、推进社会服务为宗旨的非盈利性组织是介于政府与企业之间的“第三部门”，它在社会公共事务责任分担方面有非常重要的作用。我们知道，旅游企业以赢利为目标，是不能成为承担城市旅游公共服务的主体的。政府有责任为当地旅游发展提供公共综合服务，然而，政府不可能单独地承担全部的旅游公共服务任务。因为受到政府行政的职权限制、人员编制及政府财政开支的制约等，政府不可能也难以投入大量的行政资源来应付这种必须的社会服务。非赢利组织性质的旅游问询中心具有运作成本低、活动开展多样性和易受社会认可等优势，因而它能有效与各种社会团体加强交流并发展友好合作关系，优化资源配置，带来旅游公共服务的多样化。它在政府和企业两者之间，灵活自主地参与承担某些旅游公共服务的职能，与政府形成良好的互补关系。
时至今日，美国的旅游问询中心已发展完善，为政府分担了在旅游推广和旅游配套服务方面的责任，成为美国旅游发展的“推动器”，是美国各地旅游形象宣传的主要机构。它们分布在各城市的机场、车站、码头等交通枢纽及重要的旅游景点，以综合性服务的模式，成功地充当了各地区内各式各样旅游产业相关机构的“汇集点”。
图1：费城旅游问询中心
比如，费城旅游问询中心位于该市最重要的旅游景点独立公园的附近，占地近千平方米。中心内有该市的经济、文化、艺术等展览室，还有音像演播厅，服务台可提供咨询、订房、订机票、安排旅游线路等为散客服务的功能。（见图1）它已成为当地针对各类会议、旅游团和散客市场推广必不可少的中坚力量和重要窗口。二、政府管理，民间主办，形成完善的系统网络。
美国没有全国性的旅游问询中心行政管理机构。但是，美国在各个州都有完善的对旅游问询中心的管理系统。一般来说，在州政府里，有一个指定的部门（如旅游办公室里的旅游发展部）负责全州的旅游问询中心的管理，州下面的各市政府具体负责本市的旅游中心的建设，而各地、各景点的旅游问询中心主要依靠商会、民间团体、甚至个人建立，依照有关法规取得经费支持和独立经营运作。
由于有政府的系统管理，各地问询中心便不仅能在本地的旅游推广和服务中发挥作用，而且能协调合作，为整个地区的旅游推广和服务发挥作用。比如，在每一个问询中心，不仅摆放本地的旅游宣传资料，还会摆放邻近城市的旅游宣传资料，工作人员不仅向客人推介当地的景点，还会推介邻近城市的旅游线路，并提供交通住宿等服务。
值得重视的是州政府在旅游问询中心建设中所发挥的作用，它的职能主要有以下三个方面：
（一） 审定设点。负责制定本州旅游中心的建设标准，对各地由政府或民间举办的中心进行资格审定。同时，对重点地点的旅游中心建设直接参与，还负责为全州的旅游中心在高速公路上设置指示路牌。比如，亚利桑那州政府在全州审定设置了61个旅游中心，其中在州的东部和西部的两个重点旅游城市，州政府直接管理各一个中心，工作重点侧重在休闲旅游的推广；其余的中心由各市政府或民间团体自己举办，工作重点则在商务旅游的推广。这种架构有利与全州旅游推广工作的协调，有利于树立全州的旅游整体形象。
（二） 经费支持。州政府有专门的基金支持州内旅游中心的建设。一般是每年由各地中心做项目申请计划，报州政府审定。比如，04年亚利桑那州政府预算中，规定用于 资助旅游中心建设项目的经费有$115万。全州旅游中心申请资助的项目有66个，经审查批准资助的是63个，项目内容有印制宣传资料、制作展示品、组织推广活动等。这笔基金数目不算很大，但对各地中心的工作方向有较大的诱导作用。
（三） 培训指导。州政府旅游管理部门负责对各市旅游中心进行培训，指导他们工作的提高。比如，亚利桑那州政府委托亚利桑那州大学编写了一套系统的旅游问询中心培训教材，从管理人员到一般工作人员，从如何做计划到如何组织推广活动，都给以详细 的指引。州政府旅游发展部有专职的培训人员，为了针对本州印地安原地居民的旅游中心的培训，政府还专门聘请了印地安族的工作人员负责培训工作。
三、通过法律规定、政府资助和问询中心的自主经营，多渠道保证经费来源。
作为“非赢利性组织”的旅游问询中心的发展，其经费来源是关键的问题。美国旅游问询中心的经费来源大概有以下几方面：
（一）、政府财政资助。如上面所述，州政府一般会有专项经费支持问询中心的建设，但数量不会大。但各地市政府有当地旅游推广活动的专项经费，也可以拨给承担活动任务的旅游问询中心作经费。根据美国国际会议组织对美国278个旅游问询中心的调查，属于政府财政支持的经费占了中心总经费的24%。（见图2）
图2
（二）、床位税。通过各地州政府立法，规定将城市酒店床位收入所得税(room/bed taxes，例如NewYork的床位税税率为16.25%)总额的50%划给旅游问询中心作专项经费。这成为了旅游问询中心目前最主要经费来源。根据国际会议组织抽样调查的数字显示，这部分占了总经费近53%（见图2）。同样，从餐饮业营业所得税中也提取一定份额，规定用于当地旅游问询中心的经费。
（三）、收会员费。旅游问询中心一般有会员制机构，全国有48%旅游问询中心每年向下属的会员征收一定会费，不过，此费用数额很小，一般只占旅游问询中心经费的5%左右。
（四）、免税的自主经营收入及社会捐款。法例规定对非赢利性组织的经营实行免税优惠，问询中心利用优惠政策可低成本地与社会各界合作，开展各项服务性的经营活动。
可见，美国旅游问询中心的经费主要来自政策的支持和政府的专项经费。
例如，亚利桑那州Tempe市的旅游问询中心2004年的总经费为$2,143,996。其中，来自Tempe市床位税总额50%的有$1,501,904,占总经费的70%；市政府旅游推动项目资助金有三项：302计划$298,310、AOT成员拨款$130,045、旅游发展活动经费$74,748,共$503203,占总经费的23.5%,以上两项属于政策支持的和政府直接资助的就占了93.5%；其余为：广告收入$52,957；会员费$20,812；社会团体或个人捐款$58,298；利息收入和其他$6,704。
美国旅游问询中心所能筹得的经费总数跟它所处的城市或地区的旅游地位有关，也与其自身营业规模的大小和营业历史直接相关。比如，拥有45年经验的较大型问询中心每年经费超过$5,000,000，而8年左右营业历史的中心则低于$200,000。
四、以董事会和会员制的形式，建立问询中心的内部管理和运作机制。
在非赢利性组织的性质基础上发展起来的董事会管理模式和会员制合作方式是美国旅游问询中心的基本管理和运作机制。
大型的旅游问询中心一般都吸收当地的商务和旅游企业成为中心的下属会员。只收取少量的会费，但能使中心与当地的旅游企业有广泛的沟通，有利于搭建中心开展服务活动的平台。例如，亚利桑那州Tempe市的旅游问询中心会员机构共有161个。其构成有：饭店33个、商店商场28个、会展企业19个、酒吧舞厅40个、景点13个、运动消闲企业13个、旅行社及交通企业15个。可见中心与企业的联系是十分广泛的。
问询中心由义务性质的经理人队伍组成董事会，对中心进行监管。例如,亚利桑那州Tempe市的旅游问询中心，董事会共24人，从中心下属的会员企业和合作机构主要负责人中选举得出。其成员包括有来自州议会议员，学生联合会负责人，商会负责人，姊妹城市、下属镇的代表，饭店、机场、餐馆、航空公司、咨询公司、速递公司等企业代表……这些董事都有丰富的社会管理经验和一定的社会声望，虽是无偿任职，但能较好地从不同角度对中心进行社会监督。
五、建设精干的高素质专职人员与广泛的社会义工相结合的工作人员队伍。
美国的旅游问询中心由于得到社会公众力量的广泛支撑，所以社会义工参与中心工作广泛，全职员工的比例就十分低，通常不超过10%。这样，便能大大降低人员成本，显示了非赢利性组织的优势。以亚利桑那州凤凰城属下的格兰地市旅游问询中心为例。该市是州的第四大城市，人口25万，设问询中心一个，是亚利桑那州政府审定的61个问询中心之一。全职工作人员只有3人，一个主任，二个职工。但每天来帮忙的义工就有12个，大部分是退休人员和旅游专业的学生，有一个还是盲人，带着导盲犬来上班。这个中心每年接待的来访游客超过一万人，每年还举办至少七个节庆的大型旅游活动，还要开展大量的宣传推广工作，工作效率非常高。
专职的工作人员要求有高素质的专业水平，他们充当机构的核心行政人员，收入也比较高（见表1）：
表一、美国旅游问询中心员工收入分析
年薪 ($)
所占比例 (%)
< 25,000
2.1
25,000 - 29,999
3.7
30,000 - 34,999
6.2
35,000 - 39,999
9.1
40,000 - 44,999
11.1
45,000 - 49,999
5.8
50,000 - 54,999
7.8
55,000 - 59,999
8.2
60,000 - 64,999
8.6
65,000 - 69,999
7.8
70,000 - 74,999
7.0
75,000 - 79,999
2.5
80,000 - 84,999
3.3
85,000 - 89,999
0.8
90,000 - 94,999
1.2
95,000 - 99,999