R>公司**水厂座落在**地区，是**及**地区唯一一家专业化正规供水单位，其主要负责**、**地区的居民生活用水及部分生产用水。水厂现有职工**人，下设*座水源站、**口水源单井、**座水表井。××××年供水商品水量在全局范围内呈现下滑趋势。面对这种严峻的经济形式，**水厂领导班子根据年初承包基础商品水量***万立方米的经营目标，确立了工作重点，加大产品质量、服务质量。经过全体职工的共同努力，截止××月份水厂共完成商品水量***万立方米，超额完成商品水量**万立方米，实现收入***万元，创利***万元，各项费用均控制在指标范围内。
公司**水厂座落在**地区，是**及**地区唯一一家专业化正规供水单位，其主要负责**、**地区的居民生活用水及部分生产用水。水厂现有职工**人，下设*座水源站、**口水源单井、**座水表井。××××年供水商品水量在全局范围内呈现下滑趋势。面对这种严峻的经济形式，**水厂领导班子根据年初承包基础商品水量***万立方米的经营目标，确立了工作重点，加大产品质量、服务质量。经过全体职工的共同努力，截止××月份水厂共完成商品水量***万立方米，超额完成商品水量**万立方米，实现收入***万元，创利***万元，各项费用均控制在指标范围内。
能取得以上的成果，服务质量的提高是关键。服务质量对于水厂而言包括顾客服务、供水质量及供水压力三个方面。为此水厂领导班子年初就制定了“质量第
一、服务至上”的宗旨。水厂全体人员都以这条宗旨为行为准则，牢记“供水在我心中、质量在我手中”这条欢水厂的质量格言。通过一年来的工作，水厂的服务质量上了一个新的台阶，经济效益有了，社会效益也有了。在供水公司本年度“精品工程”和“满意服务”各阶段性评比中，欢水厂均名列前茅。以下就是水厂在××××年度的工作总结：
一、加大质量管理，提高用户满意
水厂今年在为顾客服务的各各方面都将“五心”服务紧密贯穿于工作之中。“五心”服务即“用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。”一年来水
厂的各项工作如水表更换、水表维修、服务态度、投诉处理速度等方面
均较以前有了较大的改进，得到了顾客的广泛赞扬。
服务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉，用户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。一年来水厂始终重视顾客的感知，时刻把顾客的意见作为服务的评价标准；水厂始终坚持为顾客说话，替顾客着想，监督服务流程，维护顾客权益，以顾客为中心，以顾客感知为标准；水厂始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求顾客满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。
**水厂共有水表井**座，工作强度较大。年初，水厂领导班子就对表井工作高度重视，对公司下发的相关文件精神组织骨干、机关人员认真学习，吃透文件精神，并制订了全年的表井工作计划及本水厂的具体实施细则，及时的下达到各责任人，由厂长亲自主抓此项工作，通过近一年来水厂技术组及营业组的共同努力，在表井建设工作中有了很大改观。所有水表井内的水表均能按照年初下达的周检计划进行校验，并对有堵、卡现象的水表及时维修、更换。按照年初制订的工作计划，营业组的几名同志每个月都对所管辖的表井进行全面检查一次。此项工作的目的就是严令禁止表井中有跑、冒、滴、漏现象的发生，发现隐患立即处理。在营业室同志的共同努力下，每座表阀井都没有跑、冒、滴、漏现象的发生。
水厂始终认为“圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键”。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，一年来水厂不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。同时，制订了相关的“投诉处理管理办法”，对不重视用户投诉的个人，加大考核奖惩力度。在今年，水厂实施了“你满意，我放心的上门走访或道歉制”，对用户的每次有理由投诉，相关人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。一年来，用户的每个投诉，水厂都能够立即去处理，处理效果均能够令用户单位比较满意。今年水厂还继续完善和落实了联席会议制度，分析投诉的热点问题。每月上旬，水厂都组织由***、***、***等单位领导及水厂领导参加的服务质量联席会议。通过召开联席会议的方式，让水厂各部门负责人都及时掌握了服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。在实施中水厂严格按照制定的《服务质量联席会议制度》的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。通过营业室人员的共同努力，××××年各用水单位对**水厂水表井水表更换、水表维修、投诉处理等情况均较满意，期间共收到表扬信××封。
水厂组织人员定期对用户进行回访，主动征求意见，树立优质服务新观念。回访组对收集到的质量信息进行汇总、整理和分类，将其分解到各责任班组，各责任人十分重视，分别组织人员逐条进行分析，将整改措施落实到位实施整改。此次活动加强了用户单位和我水厂的沟通和理解，我们看到了工作中的不足，为改进和进一步提高服务质量提供了帮助，找准质量改进的方向。同时，水厂还建立完善了客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，努力提高回访质量、技巧。主动和顾客紧密配合作好顾客调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。一年来水厂每季度都保证了对所有顾客完成一次回访，并结合其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。在今年“质量月”期间，水厂自制了“顾客满意度调查表”对每个用水单位进行了用户满意度调查。水厂组织了专门的回访小组，对***、**采油厂、**矿区办、**中学等单位采取了走出去、请进来的方法，与对方探讨我们水厂的不足之处。服务质量是服务单位的工作质量，直接影响到其市场和效益，营业室的每个同志进一步落实服务承诺制，切实抓好优质服务，不断提高服务质量。水厂将用水单位反馈的××条意见和建议，分为×大类制成条目落实到有关部门和个人，限期给予答复。通过这样的回访活动，加强了用户单位和我水厂的沟通和
理解，我单位看到了工作中的不足，为改进和进一步提高服务质量提供了帮助，找准质量改进的方向。
今年，水厂为了进一步贯彻落实“质量第
一、服务至上”的宗旨，不断提升水厂的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督。在年初就聘请了相关用水单位的几名人员作为我水厂的社会义务监督员并对每名人员统一制发了聘书。同时水厂制定了《**水厂社会义务监督员管理办法》，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，水厂及时的将用户对我水厂的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。水厂加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品质量好，服务更好。
二、加大管理力度，提高产品质量
一个企业产品质量的好坏，决定了这个企业是否能在竞争中求的生存。水厂的出厂水质好，就是对用户最好的服务。水厂领导时刻都将出厂水质的好坏放在重中之重。不间断的加大对设备的投入，争取从欢水厂送出去的每一方水都是合格的。根据公司水质检验中心与水厂技术部门进行统计，截止到××月份，**水厂**座水源站水源出口水质合格率平均为××.×%、管网末梢水质合格率平均为××.×%、服务顾客满意度为××、没有发生一起质量事故。各项指标均超过了**公司年初对水厂下达的质量目标。
管网水质指标中很重要的一项就是含氯量，水厂技术人员针对有些职工对加氯机操作及加氯机使用不是特别熟练的现状，组织技术人员对水源站职工进行了统一的技术培训，并现场进行操作指导及制定了操作规程，使职工熟练掌握了加氯机的操作技能，在平时严格按照公司下达的加氯作业指导书中规定进行操作。通过这次技术培训，将职工学习技术的热情扩展到全厂职工范围内。只有职工的技术水平上来了，各台设备才能在职工的正确操作下保证良好运行，出厂水质才能得以保证。水厂根据实际情况，制定培训计划、培训科目、培训内容，并有专人授课，同时到工作岗位实际操作演练，让每位职工都认识到提高技术素质的重要性。通过培训工作，提高了职工队伍的整体素质，加深了职工的质量意识、岗位意识、责任意识及安全意识。现在水厂职工把技术培训、业务学习从过去的“让我学”变成了“我要学”，全厂上下形成了一种在业务技术上“比、学、赶、帮、超”的可喜局面。通过培训员工都深刻的认识到质量的重要性，要把所学到的知识运用到工作岗位上，在平时的工作中严格要求自己，严把出厂水质关。水厂为了保证出厂水质，还坚持定期冲洗供水管网及站内过滤回收系统。尤其在今年夏季期间，水厂更是加大力量，组织本厂职工对**过滤池、回收池，**回收池进行了清洗，并购买了大量漂白粉等消毒剂，坚持对水源站内的过滤系统和回收池进行定期消毒，以确保水质，切断传染源。水厂的水质就在这样一个可喜局面下得到了充分的保证。
三、加强设备管理，确保供水压力
水厂为了保证出厂水的供水压力，今年在设备管理上下的力度是较大的。
今年水厂在加强运转设备和活动设备的管理上，完善了设备的五项基础工作。专人负责对逐个设备的统计、分类、检验工作，水厂还制作了“设备‘双定’承包牌”，将每台设备承包到人，责任落实到位，做到不拖欠一台设备的保养维修；定期对设备、管线进行防腐工作，坚持每天对设备进行日常保养。水厂的维修人员严格执行设备的
一、
二、三级保养，逐个设备的统计、分类，认真执行保养时间采取专人负责，挂牌管理制度，做到不拖欠一台设备漏失保养维修；加强对设备、管线的防腐工作，杜绝跑冒滴漏现象的发生。同时今年水厂成立检查小组，对水源站进行定期或不定期的检查。在检查中发现，**座水源站泵类及配电设施标牌有的损坏，有的丢失，有的不规范。水厂领导根据这一现象投入了一定资金，将各水源站所有标牌按规范统一进行了更换。统一更换后的设备标牌，显的更加规范化。
水厂**水源站的消防泵由于运行时间较长，内部零件年久失修，不能完全保证欢采的用水压力，存在较大的安全隐患。水厂领导经过研究决定，投入了大量资金，在×月份对其水源站四台消防泵中的三台进行了统一更换，更换后的消防泵运行更加平稳，供水压力能够完全保证顾客的要求。
通过一年来的工作，水厂在用户心中的满意度大大加强了。所做的工作也进一步强化了广大职工的“优质为荣，劣质可耻”，“质量从我做起”，“质量是企业的生命，质量是竞争的核心”的意识，引导职工牢固地树立“质量第
一、用户第一”的观念，从而在全水厂范围内形成了人人重视产品质量、重视质量管理的良好氛围，为水厂坚定不移地走质量效益型发展道路打下了良好的群众基础。
在成绩面前我们水厂也看到了有很多做的不到之处，水费的收缴工作还存在问题；在生产管理上还存在薄弱环节。在新的一年里，我们水厂将始终秉承顾客呼声是第一信号，顾客需求是第一选择，顾客利益是第一考虑，顾客满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高水厂用户满意度。