大家好！欢迎回到我们电话销售培训系列视频课程的现场，今天想跟大家分享的是主题是我们电话销售系列里面的另外一个主题叫做电话销售坐席的心态辅导。
事实上我们这一系列课程整个介绍下来现在就剩下最后两个阶段，今天要跟大家介绍的是有关电销坐席的心态辅导，另外还有一个主题是有关电销坐席的职业生涯规划。
这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。
像我自己过去在从事电话销售管理工作当中，我们也发现其实在电话销售管理当中人员管理的部分最常碰到的就是我们员工的心态或者是说他工作的主动积极性的问题。
心态辅导上面我认为更多要用到一些短期的心理辅导的技巧，中长期来说，我觉得就跟我们整个人力资源管理相关了。是不是你挑到了正确的员工，员工进来之后你有没有给他一个很好的发展规划，让他自己主动积极地愿意在岗位上面去发挥出他自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。
回到我们今天主题，在短期的部分来讲我们应该怎么做相应的这些员工的心态辅导。
首先我们认为在辅导当中其实还有几种不同的辅导类别，包括说针对销售技能的辅导，包括团队针对绩效考核的辅导，包括其它针对公司的一些大的政策的宣导等等。
今天想要跟大家沟通的更多的是有关心理跟心态上面的一些辅导。
从心理心态辅导上面来说，我们认为有两项要求是比较关键的。我们在做电销坐席辅导当中首先第一项要求是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们的电销坐席员工，甚至我们要让他能够感受到我们的关怀。
第二是要有帮助，同样的就是针对我们的电销坐席，要他能够感受到有帮助。不管是说关怀跟帮助，最终目的我们是希望能够改善我们的士气，改善他的情绪，最终得到工作绩效上面的提升。刚才前面讲了关键点是在于说今天我们的整个辅导，我们的关怀、我们的帮助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，经常碰到我们的基层主管，包括我们的班组长，包括我们的经理讲到员工辅导的时候首先他就想到把员工召集起来，然后花很多时间在阐述我的要求，在讲我的理念，甚至来讲碰到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一个方式我个人认为其实它更多的是满足我们班组长，满足我们的经理他个人的一些需求，甚至来讲他是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。
如果你希望坐席能够真正得到心理上面的缓解，能够得到情绪上面的改善，从而能让他在工作上面步入正轨，我觉得首先第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。
从座席为中心来讲，我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发，可能要考虑到新人跟老人之间的不同，一个新的坐席在什么时候他可能会需要这些心理上面的支持跟辅导呢？包括说在岗前培训的时候，因为可能在培训过程当中，我发现这份工作好像跟我面试的时候想象得不完全一样，或者是说今天在培训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受一些挫折跟打击了。我发现客户好像不肯接我的电话，我发现等到我真的开始跟客户讲话的时候我很紧张，培训班里面学到的一些技巧我都没有办法真正地应用出来，这个时候可能他会需要有人帮他做一些心态上的纾解。
同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打电话开始拜访客户，他第一天上班或者是说他第一次成交出单，还有就是他发薪水、转正等等这些比较关键的工作的时刻，可能都会需要我们做心理上面的一些支持。
另外对老人来讲，我已经工作了一段时间，我可能工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢？包括说当他心态不好，经常有抱怨经常有牢骚，这样的时候可能我们需要做一些心理上面的支持跟干预。
同样的道理，当我在业绩不好的时候，或者有的时候我业绩很好，但是因为我业绩很好所以纪律性就差啦，合规性就差啦，或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等，这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。
所以简单来讲，从辅导的时机上方面来看，我个人认为应该这八个字是比较重要的，就是‘时刻关怀深植信任’。到底什么时机是适合辅导的时机，还是取决于我们的每一位电销的坐席，因为每个人他的背景不同，他面临到的问题情况不一样，每个人心理面的感受其实也是不同的。所以我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应该介入去做一些辅导。
第二个来讲所谓的深值信任这点也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的，而且它需要花时间，不可能说今天我突然想到要跟你沟通了，我今天突然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候可能就太迟了。所以一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有办法在关键时刻，在坐席需要的时候，提供给他真正需要的辅导帮助。
接下来这张投影片跟大家介绍有关心理辅导，心理上面一些干预的技巧。当然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定要求每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是一些我们在心理辅导上面常用的技巧确实对于我们在跟电销坐席去做沟通，确实对于我们在帮助他们舒缓一些心理上面的压力的时候能够带来一些帮助。
一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式能够让大家去练习起来而且能够深植在日常工作当中。今天因为形式的关系我还是简单用口头介绍一下哪一些是我们常用的心理辅导技巧。第一个就是建立信任关系，刚才前一张投影片我们提到过了，任何辅导的基础一定是要先有一个彼此信任的关系，否则他根本就不会听你要想说什么。
现场培训的课程当中经常会有一段视频播放给我们的学员观赏，里面是美国有一位教育家，她是在美国的一些小学中学服务了长达30年以上的一位女士，然后她在TED的一个学习分享会上面提出来一个概念：她告诉在座所有的从事教育的朋友，她认为作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定首先要明白所有的学生不会跟一个他讨厌的人去学习。所以换句话来讲，如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有办法接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是一样的，不管是说你今天希望团队里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目标冲刺做业绩，或者是说我只希望大家每天能够工作得很开心，能够有一个良好的心态。
首先一个前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一个基本的信任跟认可，这个我们认为是所有的辅导的第一步。
第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重他。所谓尊重他不是说他有任何违反公司规定的行为我不去做约束，或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席，他的业绩好与不好，他跟我的个人关系亲疏远近，或者是我个人的一些喜好等等都不影响到我把他当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去帮助他，这个我觉得是基于对人对我们同事的一个基本的尊重。
第三个同理心，同理心指的就是我们能够站在对方的立场，从他的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好，可能很多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于因为你业绩不好影响到我们团队的表现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，所以我希望来找你沟通。
但事实上我们从另外一个角度来讲，我想每一个人他都希望把事情做好，每一个我们的销售坐席都希望能够赚更多的钱，都希望出业绩，从他的角度为什么会做不来？为什么业绩不好？他面临到的问题是什么？当他发现周遭的同事都做得比他好的时候，他是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟他做一些沟通。他会觉得你能够了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀，刚才我们前面讲的，除了我尊重他作为我的一个组员之外，今天不管他的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我希望给我们组里面每一个人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的一些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一个人觉得他都受到了平等的对待。
另外还有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能，英文叫做Empowerment。事实上是一个很简单的小技巧，我记得以前我们在学校读书的时候，老师经常也会用这样一个技巧来教导学生，就是一般班上比较调皮捣蛋的小朋友，通常来讲他会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其他的同学有一些不规矩的行为，或者是中午不睡午觉啦，或者是平常不听话。
这样一来往往对于这个喜欢调皮捣蛋的同学会有很好的矫正的效果，因为他必须首先要以身作则，不然的话他可能自己都觉得不好意思去监督别人，而且当他更多在专注别人一些不好的行为的时候，他就更容易意识到我过去这些行为对其他同学带来的一些负面的影响跟伤害。总而言之就是有很多同学或是我们现在的同事，很多时候他之所以表现不好，是因为缺少了表现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。所以如果说我能够适当地分配一些工作给他，比方说在晨会上面邀请他来做分享，比方说在新人的部分邀请他一块儿来做培训，做传帮带，或者是说他有好的工作表现的时候，我们帮助他申请到大会上面做一些表扬等等。
这些我们相信都会对员工的心态改善还有他的士气的激励起到很好的帮助。
最后是一些具体的主动倾听的技巧，包括说我们在讲话的时候要眼神之间的互相的关注，要注意使用一些肢体的语言，包括说在讲话的过程中要适当地使用回应、复述跟小结，让对方确定知道我在听你讲话，而且我是很用心地在关注你的问题。还有就是在讲话当中我们要注意他相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。
有些时候可能我们问坐席最近心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有没有什么问题。他跟你说很好都没有问题，过一段时间他又跟你讲可是我最近经常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述可能就发生了前后不一致的地方，那我们要关注是否有情绪上面的问题。
另外有一些可能是我讲话的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾，比方说最近看你终于开始出单了，我们的新人最近感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦，出单时候比较有信心了。可能新人给我们的回应是比较平淡的，我觉得很好，我也认为应该要出单了。
这个跟我们想象的新人上线出第一单，刚开始出业绩，应该很兴奋的情绪表达会是不一致的。这个时候可能我们要去主动关心是不是他在工作上面有其它方面的问题。
最后来讲的话就是要做好适当的赞美，我想人都是喜欢听好话的，包括我们的坐席也是一样的。我们找到机会多给他提供一些赞美，当他今天有困难或是有问题的时候，自然他也比较愿意跟你分享，比较愿意找你寻求帮助。
除了我们作为班组长本身能够给他的帮助之外，剩下来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的一些辅导支持的系统。
我们认为虽然在工作上面大家每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也希望能够从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助，但是我们不要忘了任何一个人包括我们的电销坐席，每一个人其实身边都有他的社会关系，都有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些专业的机构还有一些社交网络能够给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，他就比较不容易发生心理上的问题。
什么意思呢？比方说家人的部分，之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试，针对我们的电销坐席，我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表示说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间，他给我们公司带来了很多好的业务，跟同事相处得也非常好，我们也很高兴有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给他一些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一个做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提醒家长能够多关注我们的孩子，关注他在工作上面的一些情况；另外一方面来讲也拉近了家长跟公司之间的关系。所以当他产生了要离职的想法或者是心态上面不好对公司有一些抱怨的时候，这个时候反而这些家人还会帮公司来说说话。
另外来讲包括他身边的交友的情况，当然包括职场里面的工作伙伴之间的关系，这些也都对他的心情纾解有帮助。所以有的时候我们除了现场的工作活动之外，我们会在现场安排设计一些基于兴趣的这种小团体，比方说在我们之前服务的公司里面曾经办过员工俱乐部这样子的一些活动。
有些俱乐部它是基于体育的，我可能有足球社，篮球社，羽毛球社，每周我们提供一定的补助让他们在周遭去参加一些体育的活动。
或者我们有一些基于兴趣爱好的可能是电影观摩社，可能一两周我们会在公司里面提供场地，让他们放一些视频，放一些电影。我们也有办过敬老育幼的一些社团，可能每一两个月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社会服务等等。
这些其实都帮助我们的员工扩展他在公司每天的例行工作以外的这些生活。
最后来讲像专业机构的部分，有些公司它会加入EAP的这样一个计划，什么叫EAP？就是Employee Assistance Program员工帮助员工关怀计划。
一般来讲就是我们企业跟一些专业的心理辅导机构去签约，然后他们可能每个月或是隔一两周定期地派心理辅导的专家到现场来驻场做一些讲座，甚至预约做一些员工的心理辅导。
另外他也会在我们的培训课程当中，在我们的员工辅导课程当中加入一些心理学知识的宣导跟提前的这些自我的心理辅导的教学。这些也都会帮助我们在现场去舒缓缓解我们员工的一些压力。总而言之，就是我们刚才讲的整个坐席心态辅导是从内到外，从日常基本到一些特殊情况的环节的干预。我们能够给到员工的支持越多，能够拉到更多的资源形成支持的网络，我们的员工就更能保有健康的心态，能够产生更好的业绩。
以上是我们这个单元的分享，到这边结束，谢谢。
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